2017年食品行业十大热门词汇
危机公关
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事件回顾:

2017年8月25日,海底捞北京劲松店和太阳宫店被曝后厨出现老鼠,餐具清洗、下水道疏通存在卫生隐患。北京市食药监局当即对两家涉事门店进行立案调查,并约谈海底捞,要求限期全面整改,问题门店记入企业信用信息平台,并在第二年度餐饮服务单位量化分级中实施减分降级。随后,海底捞发布“安抚式”危机公关声明,随着海底捞的致歉信及处理通报,部分网络舆情从愤怒转为谅解,还有不少网友与自媒体为其“点赞”。有人将海底捞的反应归纳为三个词:这锅我背、这错我改、员工我养。平心而论,当企业因食品安全问题被通报或曝光,面临品牌形象损毁,海底捞能坦承责任、不回避问题,没有埋头装“鸵鸟”,避免了一场更大的信任危机。

同样在2017年比较火的另一个事件是:2017年8月,三只松鼠1批次开心果因霉菌超标1.8倍登上国家食药监总局“黑榜”。 三只松鼠快速反应,将锅甩给了“运输存储环节”,甚至推到上游企业,并在官方微博上声称“将同批次产品进行第三方送检,结果均为合格。”2017年10月,芜湖市食药监局对此立案调查,三只松鼠被没收违法所得2505.89元,并罚款5万元。就霉菌超标,三只松鼠回应可能是存储、运输不当引起,但芜湖市食药监局调查发现,三只松鼠并未按规定对采购的食品原料进行检验。有部分网友认为,在出现质量问题时,三只松鼠不够有诚意,没有主动承担责任,而是把所有问题推得一干二净。

更多内容详见:

“海底捞”被爆后厨食品安全问题

企业因食品安全问题被通报或曝光,应该如何应对?

网友点评:

食品安全是世界性问题,中国在解决温饱问题以后,食品安全也受到全社会的关注,守法经营、合规生产经营安全放心的食品是食品企业生存和发展的基础。然而谁也无法确保管理的“完美无缺”;面对可能发生的食品安全事件,食品企业除了不断提升食品安全管理水平,也要提前做好应急预案;才能在危机之时,处理好公共关系,维持住品牌的形象。

“危机公关”体现的不仅仅是企业的管理水平,更是企业的价值观;往往只有危机来临之时,企业才会露出“真面目”。

当然,危机公关不是拯救企业的良药,不可能通过危机公关将企业存在的食品安全隐患全部纠正,只不过良好的“危机公关”能力能处理好公共关系,维持住品牌的形象。危机发生时,除了诚恳的认错态度以外,主动承担责任,积极解决问题,确保食品产品安全,才能赢得消费者的信任,赢得产品市场。

有网友认为,知错能改固然值得点赞,其实这也是企业应该做的“规定动作”,无需过度解读。作为消费者要理性看待食品行业发现的问题,既不能对曝光的问题无动于衷,熟视无睹,也不宜过度解读发现的问题。不能把“食品安全”和“危机公关”本末倒置,危机公关不能成为违法企业的挡箭牌,违反食品安全法律法规的行为都必须得到严惩。而对于非主观故意造成的个别问题,监管部门还是应以“惩前毖后,治病救人”的态度,在处理涉事企业的同时,督促企业认真整改,避免类似问题的再次发生。

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